近期,一种名叫“陪诊师”的新兴行业在张家口市悄然兴起。这是一份怎样的工作?是否能够得到患者和家属的认可?又面临着哪些问题?围绕这些问题,记者于日前进行了探访。
●患者的“临时家属”
家住煤灰线小区的患者吴某,住在6楼,没有电梯,突发急病无法下楼就诊,家中也没有男士帮忙抬轮椅,女儿情急之下向社区寻求帮助。社区为其协调联系到了桥东区的柒玖陪诊中心的陪诊师李冬,不仅上楼帮忙将老人抬下了楼,还免费把他送到了医院。挂号、交费、检查……在李冬等人的帮助下,老人很快顺利办理了住院手续。
在成为陪诊师之前,李冬一直从事建材行业,近年来由于身体原因,常往返于京张两地看病,后来发现很多到医院看病的患者和家人都需要帮助。而自己又对医院上上下下都很熟悉,了解哪家医院的优势学科,哪位专家擅长什么专业方向,于是跟几个朋友商量,大家一拍即合建起了团队,后来又在桥东区相关部门的支持下,成立了柒玖陪诊中心,这也是我市首家正规陪诊机构。
“刚开始公司只有我们5个人,后来社区、民政部门都帮忙给我们宣传,慢慢越来越多的人知道我们了。”李冬发现,找他们陪诊看病的有老年人、孕妇、残障人士,还有很多异地就医的患者,于是便将帮助患者实现赴京便捷就医作为了主要发展方向。据李冬介绍,每次就诊前,他们会先对患者的过往病情、有无慢性病、遗传病等情况详细了解,如果想去北京,包含挂号费,专车接送的油费、过路费等,2至3名陪诊师全程陪同,一次收费3000元。对于只在张家口本地就医的患者,每小时则只需100—150元。社区、民政部门推荐的困难患者,还可享受公益性或者更优惠的陪诊服务。
“现在几乎每天都有患者找我们寻求帮助。”李冬说,为提升陪诊效率,更好扮演起患者“临时家属”的角色,他们还特意在北京也组建了一支5人团队,提供包括陪同就诊、代办缴费、住院陪护等服务。如今公司在两地从事陪诊工作的陪诊师已增加到了13人。
●争议与认可并存
“医保卡、身份证,还有几百上千元的陪诊费,就这么交给一个陌生人,他要是糊弄我,我该找谁?”采访中记者发现,提到陪诊服务,很多患者及家属都表达了类似的担心。
其实这样的担心不无道理。经记者走访了解,此前一旦家中出现患者,多数市民会选择到家政公司寻找类似于保姆的护工,或者通过医院、病房周边的“小卡片”等寻找陪护,但这样的选人要么缺乏专业的护理知识,要么也要时刻警惕“中途跑路”的风险,因此导致的纠纷也时有发生。
“对于陪诊师而言,如何与患者建立信任是一大难关。”陪诊师董红霞说,陪诊服务从接单的那一刻起就已开始,需要提前了解患者情况,明确患者诉求,并在陪诊时为患者提供接送、排队、取报告、缴费、取药等服务。为最大程度消除患者及家属的顾虑,每次服务前,她们都会与患者签订相关协议,避免在陪同就诊时发生意外而出现权责无法划分的情况。服务过程中,也要最大限度保持热心、细心,有时甚至还要“兼职”担任心理咨询师的角色。
“我们都有过外地就医的经历,非常理解患者焦虑的心情。希望通过我们的专业和经验,帮患者解决就医难题。”董红霞说,特别是去北京就医,医院分科很细,对陪诊师的要求也很高。我们的陪诊师团队接到客户咨询后,首先会初步分析患者病情,并帮助找到最适合看这个病的医院。提前咨询、挂好号,能互认结果的检查,先在张家口医院做好,当天到达北京的医院,尽量减少患者因为对医院流程不熟悉而延误时间,在北京住宿等费用支出。
以心交心。董红霞坦言,最初从业时,她曾不止一次遇到病人、家属将她与黄牛、医托联系到一起,甚至直呼其为“骗子”,如今通过一段时间的接触和了解,这样的质疑声正在逐渐减少,让她十分欣慰。
●行业标准亟待规范
一个新兴行业,难免会在发展中遭遇瓶颈和问题,陪诊服务也是如此。
“陪诊师行业的准入门槛并不高。一些平台招聘的陪诊师不需要医学专业知识,只需熟悉相关医院以及就诊流程便能上手,部分陪诊平台的注册陪诊师甚至经过不到1周的培训即可上岗,这就造成了行业内服务质量的良莠不齐。”柒玖陪诊中心负责人史鹏程表示,陪诊服务行业目前仍处于早期发展阶段,由于国家在陪诊师的技能培训、服务质量、收费标准等方面还没有明确的统一标准,业内也尚未形成普遍遵守的行业“规则”,所有对于多数地区来说,陪诊更多还是个“良心活儿”。
“为了保证服务质量,我们也进行了诸多尝试,比如规定来应聘的陪诊师不仅要有爱心、有耐心,还要由老师傅带教,经过一个月的试用合格后方能上岗。”史鹏程说,但这些也只是在“摸着石头过河”,如果想推动整个行业更好更快发展,还要寄希望于政府或相关部门尽快将“陪诊师”纳入新职业目录,明确服务规范和范围,并针对行业特点逐步制定并完善从业资格、入职标准、职业培训等级划分标准、陪诊服务行业规范等。
业内人士也提醒,为最大限度保证个人权益,如确需陪诊服务的,最好与有正规资质的公司签订协议,这样在各方面都有保障,出现问题也能追踪。另外,在陪诊过程中,患者还要防止个人身份信息、疾病信息被泄露,保护自己的隐私和财产安全。记者 曹晓燕 胡程利
编辑:帆帆
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